Карты путешествия клиента: Пошаговое Руководство

0
43

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

“Как мы получаем наших клиентов, чтобы делать то, что мы от них хотим?” Цифровые маркетологи задают этот вопрос все время.

Но это неправильный вопрос.

Какие предприятия действительно должны спросить, “как я могу помочь моим клиентам достичь своих целей на моем сайте в то же время достижения шахты?” Сосредоточившись на том, что вопрос является отправной точкой для построения клиентской путешествие карте.

Клиента карта представляет собой рисунок или схему всех точках контакта ваши клиенты с вашей компании, онлайн или нет.

Когда речь заходит на ваш сайт, это может выявить точно, где ваш сайт помогает посетителям преуспеть—или их подвел.

Зачем вам нужна карта путешествия клиента?

Бодин Керри, консультанта, опыт клиента, объяснить назначение карты путешествия клиента в МОЗ доске пятницу:

Цель карты клиента действительно получить целостное представление о том, что клиент переживает с их точки зрения, и действительно, на что это похоже для них на личном уровне, что на уровне человека.

Вы можете посмотреть здесь в режиме разговора:

Какое отличное путешествие клиента карте?

Нет две карты путешествие точно так же. В зависимости от эксперт клиентского опыта вы следуете и бизнеса (т. е. продукт или услугу) вы отображение, дизайн будет отличаться.

Адаптивный путь, УБ/цифровой дизайн агентство, которое было приобретено капиталом, переговоры по показателю “опыт карты”. Их визуализации состоит из двух частей:

  1. Показывает, как клиент движется на каждом этапе взаимодействия.
  2. Показывает, как клиент испытывает каждой стадии.

После проведения качественных и количественных исследований, адаптивный путь строит метки инвентаризации:

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

(Источник Изображения)

Как вы можете видеть выше, они начинают процесс сопоставления клиента путем определения этапов поведения типичного клиента проходит. Затем они добавить детализации в каждой точке.

С этим в месте, они приносят своим персонам клиента, чтобы создать “линзу”, через которую можно рассматривать путешествии. Каждая персона может принести свою собственную карту—становится точкой отсчета, с которой они основывают путешествии.

Чтобы помочь своему клиенту, железнодорожным Европы, понять, как североамериканские путешественники взаимодействовать с компанией через все точки взаимодействия—не только в при бронировании авиабилетов—адаптивной траектории причине этого клиента карта форма, что первоначальная схема:

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

(Источник Изображения)

Карта путешествия клиента помогает кристаллизоваться, где клиенты застряли или разочарование на их пути к покупке и за его пределами. Это визуальное представление, которое синтезирует данные о личности и поведении пользователей.

В то время как карты путешествие может охватить все взаимодействия с бизнесом, этот пост посвящен тому, как построить карту, чтобы оптимизировать ваш сайт. И, как адаптивный примеру путь предполагает, начинается с личности.

Вы не можете карту клиента без данных персонажей

Что движет вашими клиентами? Каковы их потребности, сомнения и опасения? Зная, кому Вы говорите-это отправная точка. Догадки или анекдотов не хватает.

Чтобы построить жизнеспособную персон, вам нужны данные. Сегодня наиболее успешные компании Dig глубоко в своих данных для построения образов. Десять лет назад мало кто занимался. Действительно, исследование СМО совета от 2008 года установлено, что:

Свыше 50% маркетологов заявляют, что они честные, мало, или не знанием клиентов демографические, поведенческие, психографические и транзакционных данных. Только 6% говорят, что они имеют отличные знания заказчика.

К 2019 году, по данным опроса УМК, тенденция к управляемой данными принятия решений сместился. По-прежнему, маркетинговые данные используются в процессе принятия решений менее чем в половине случаев:

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

(Источник изображения)

Если вы еще не создали на основе данных персон для вашего бизнеса, взгляните на эти посты. Каждый поможет вам создать образ клиента, основываясь на исследованиях, а не домысливать:

  • Как определить онлайн целевую аудиторию и продать больше;
  • Как Создать Обои С Клиента Фактические, Данные В Реальном Жизни;
  • Спрей и молиться не сработает: как определить и целевые микро-сегментов;
  • Как стимулировать рост продукта с поведенческими образами;
  • Как На Основе Данных Маркетологи Используют Психографические;
  • Как построить надежный пользователей в месяц.

Или, пройти углубленный полный курс. Если у вас есть действующие лица, можно объединять данные с в глубокий взгляд на поведение пользователей на вашем сайте. Итоги будут вашей карте клиента.

Как построить карту клиента за 5 шагов

Шаг 1: Определите поведенческую стадии.

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

(Источник изображения)

В зависимости от вашего бизнеса, клиенты могут пройти различные этапы во время навигации вашего сайта. В сегменте B2C электронной коммерции компании могут иметь несколько четко определенных этапов; на B2B SaaS компании, продающие списка Fortune 100 , возможно больше.

Ваши персонажи должны дать вам хорошее представление о том процессе, который проходит покупатель от их первой высадки на возможные приобретения и последующего взаимодействия.

Следующий шаг определяет взаимодействие укладывается в какие этапы.

Шаг 2: привести в соответствие цели клиента с каждым этапом.

Это может быть самым важным—и, в некоторых случаях, самым трудным шагом при создании карты путешествия клиента.

Что клиенты хотят достичь, как они двигаются через каждый поведенческий этап? Вы можете добывать несколько источников данных, чтобы получить эту информацию:

  • Ответов;
  • Тестирование пользователей;
  • Транскрипты интервью;
  • Обслуживание клиентов писем или протоколы поддержки.

Тогда вы сможете увидеть, если ваш сайт поддерживает каждую из этих целей.

Шаг 3: Сюжет соприкосновения.

Думаю, что точек соприкосновения в местах, где клиенты взаимодействуют с вашим сайтом и где вы поддерживаете завершения своих целей. Эти точки будут сгруппированы под соответствующими этап в пути вашего клиента.

Для розничной торговли, общей метки могут быть на странице описания товара; для бизнес-услуг, он может что-нибудь со страницы ценообразования на контактную форму.

Вы можете определить точки взаимодействия на пути пользователя в двух отчетах в Google Analytics:создание

  1. Отчет о потоке поведения;
  2. Отчет о движении цели.

1. Отчет о потоке поведения

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Отчет «карта поведения» показывает, как пользователи переходят с одной страницы или события к следующему. Это может помочь показать вам, где пользователи бороться, чтобы получить, где они хотят идти на ваш сайт.

Вы можете сегментировать трафик по любому измерению, затем анализировать конкретные шаги в поток, наводя на них.

2. Отчет о движении цели

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Отчет о потоке цель помогает увидеть, будут ли пользователи завершаем цель по вашему выбору через воронку.

Вы сможете определить, если пользователи или их подмножество—неожиданно покинув свое путешествие на пути к цели, или если есть место, где ваш трафик петель обратно.

Если вы новичок в Google Analytics, вы можете узнать больше о том, как интерпретировать ваши данные, особенно это относится к потокам преобразования:

  • 7+ Недозагружены Отчетах Google Analytics Для Преобразования Выводы;
  • Аналитика Google 101: Как Настроить Google Analytics, Чтобы Получать Полезную Информацию;
  • 6 способов создать воронок в Google аналитике.

Шаг 4: определить, если клиентам достичь своих целей.

Это где вы берете данные, которые вы собрали и сравнивать, насколько легко ваши клиенты смогут сделать то, что им нужно делать. Задайте себе следующие вопросы:

  • Где есть блокпосты?
  • Куча людей бросают свои повозки на странице оформления заказа?
  • Пользователи перейти к вашему опт-в разделе Скачать, но не заполнить форму?

В отчетах Google Analytics вы уже добывали выводы покажет вам, где вопросы возникают. Существующих качественных исследований вы—такие же исследования вы использовали, чтобы построить ваши персонажи должны помочь вам понять , почему за проблемы.

Анализировать действия (или их отсутствие) ваших клиентов. Насколько хорошо удовлетворяла их потребности на каждом этапе и на каждой стадии?

Шаг 5: рекомендуем изменения.

Начать с ранжирования страниц или соприкосновения для решения первой. Вы можете сортировать страницы по простоте и эффективности затрат на внесение изменений. Тогда это вопрос определения того, что для тестирования.

Например, если исследования показывают, что клиенты беспокоиться о том, будут привязаны к конкретному плану после того, как они зарегистрируются, настройки скопировать на соответствующей странице можно облегчить их колебаний.

Если вы хотите подробнее узнать о тестировании или наши научные исследования и механизмы приоритезации, вижу эти посты:

  • А/B-тестирование мастерства: от новичка до профи в блоге;
  • Как придумать более выигрышную тестов с использованием данных;
  • ПКСЛ: лучшего способа определить приоритеты/B Тесты.

Как визуализировать ваше путешествие по карте клиента

Таблицы не могут быть сексуальными, но они идеально подходят для организации данных. Ваша карта клиента не должна быть сложной—или красивая.

Помните: это инструмент, чтобы помочь вам понять, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, где они застряли, и как улучшить проблемные места.

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Выше-это пример, который я положил вместе, чтобы представить путешествие клиент может пройти с SaaS компании. Каждый этап имеет соответствующие цели клиента, вместе с соответствующим каналам.

Отслеживать отчеты и исследования вы ссылаетесь, наряду с этапами они светят:

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Получить настолько детальную информацию, как вам нравится. Добавить аннотации, где вы обнаружите, что клиенты, кажется, пропустите шаги или обратную связь. Затем, добавьте свой анализ путешествии в разделе “Основные выводы” и гипотезы для проверки в разделе “Рекомендации”.

Кейс: Как улучшить путешествии клиент поднял больше, чем просто в нижней строке

Ребята в TrackDuck, компании SaaS с веб-инструмент для обратной связи и отслеживания ошибок, почерпнутые выводы из замечаний клиентов, чтобы улучшить регистраций.

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

(Источник изображения)

Они признали, что пользователи регистрируясь сложности. Они сократили 10-шаг регистрация в четыре этапа—повышение регистрации пополнений на 120%.

TrackDuck поняли, что их количественных данных может повысить доходы и установить их клиентов для достижения успеха, в то же время.

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

Если вы работаете над приложением для разработчиков, будьте готовы к высокого показателя отказов на стадии регистрации. Преобразование посетителя в покупателя очень сложно. Чтобы добиться этого, важно, что посетитель поймет, как ваше приложение работает в первые 3-5 минут.

Эдди Balcikonis – генеральный директор TrackDuck

Заключение

Как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом или вашим брендом-это не линейный процесс—независимо от того, сколько вы хотите быть. Заставить людей двигаться из точки А в точку Б без прыжка, корабль или отсутствует шаг не всегда бывает.

Но принимая время, чтобы понять как можно больше о цели и ваших клиентов, как они двигаются через ваш сайт—может пойти длинный путь к держать их счастливыми. Она также будет расти ваш бизнес.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here