За то время, что мы занимаемся SMM в ЛидМашине, наш подход к этому маркетинговому инструменту менялся не один раз. Мы пробовали разные способы ведения проектов, новые методы при создании контента и его продвижении.
Со временем вырисовалась определенная схема работы, которой мы стараемся придерживаться. Она касается как построения работы внутри команды, так и взаимодействия с Клиентом.
В одной лодке с Клиентом
Для правильного SMM нужна командная работа подрядчика и заказчика. Это логично, ведь никто лучше клиента не знает его бизнес и то, что в нем происходит. Поэтому основной задачей первого этапа сотрудничества для нас становится погружение в бизнес клиента, доскональное изучение его продукта, а для заказчика – понять наш подход к продвижению и организовать обучение для наших сотрудников. Объясню, зачем это нужно Клиенту. Наивно думать, что после того, как агентство взяло на себя заботы по SMM-продвижению вашего бренда, вы перестанете участвовать в процессе. Скорее наоборот – только начинаете. Наша общая цель – стать одной командой. От нас – идеи, опыт, знания, умения и руки. От вас – информация о внутренней жизни компании, обратная связь, готовность меняться. Ведь SMM– это тот инструмент, к которому нельзя подходить формально. Если вы вышли «в народ», то будьте готовы общаться с ним, подстраиваться под его желания, объяснять свою позицию. Все это с нашей помощью и при нашем непосредственном участии.
SMM-команда ЛидМашины на обучении в Азия Кафе.
Один в поле не воин
Над проектом, не важно, большой он или не очень, у нас всегда работает команда. Менеджер проекта следит за тем, чтобы выполнялись основные требования к контенту в сообществах, за согласованными с клиентом KPI, корректирует стратегию и тактику продвижения. Контент-менеджер совместно с дизайнером создают уникальный контент для публикации его в сообществах клиента. Менеджер по продвижению обеспечивает охват и ведет рекламные кампании. Комьюнити-менеджер ведет диалог с пользователями. Не уделите должного внимания хотя бы одному из этих направлений, эффекта не будет. Хороший контент без продвижения никто не увидит. И наоборот, никакое привлечение не спасет, если читать вас неинтересно. И уж, конечно, сообщество никогда не станет «живым», если с пользователями никто не будет общаться и отвечать на их вопросы. Менеджер проекта позаботится о том, чтобы сообщество было не только интересно пользователям, но и решало задачи бизнеса. Ради чего оно и создавалось.
Структура направления SMM в ЛидМашине.
Золотая формула контента
Помимо обратной связи, ответов на вопросы, быстрого решения проблем, бонусов, акциий и скидок, участники получают то, что заставляет их вновь и вновь возвращаться в сообщество – обучение и развлечение. Мы вывели для себя «золотую формулу контента» с оптимальным соотношением разных типов публикаций (40% — вовлекающий, 30% — пользовательский, 25% — обучающий, 5% — рекламный). Перекос в сторону публикаций какого-то одного типа всегда отражается на эффективности: либо теряется аудитория, либо не решаются бизнес-задачи.
Золотая формула контента.
Кроме правильного соотношения, мы стремимся к тому, чтобы наш контент был уникальным и интересным – организовываем фотосессии с продукцией клиента, придумываем какие-то фишки для того, чтобы отличаться от остальных. У нас есть день творчества – день, в который наши дизайнеры забывают о компьютерах и мастерят что-то руками. Есть дни мозговых штурмов, когда все команды собираются вместе и генерируют новые идеи для всех проектов.
Создание уникального контента.
Ну и, конечно же, каждый из наших сотрудников понимает, насколько важно в Интернете быть первым. Изучение новых инструментов, сервисов – это обязательная часть работы любого из нашей команды. Задача каждого – находить, применять, обучать остальных всему новому и полезному. Важно оптимизировать свою работу и делать это первыми. Конкуренты не спят :)
Клиентомания
Мы очень ценим тот факт, что наш клиент доверил нам общение со своими клиентами. Ведь, по сути, это самое дорогое, что есть у любой компании. Поэтому тут у нас нет права на ошибку. Здесь важна и скорость обратной связи, и ее качество. Именно ради этого общения мы и тратим огромное количество времени на погружение в бизнес клиента, именно ради этого общения мы всегда на связи с кем-то из компании нашего клиента. Мы обязаны дать быстрый и квалифицированный ответ на запрос пользователя. Будь то благодарность, либо обращение с проблемой. От качества нашей работы здесь зависит репутация нашего клиента и ценность наших сообществ. Общение – основа социальных сетей. Общение клиента со своей аудиторией – основа SMM. Естественно, мы уделяем этому огромное внимание.
Общение с пользователями в сообществах «Кофе Хауз».
Честность – наше все
Я уже говорила, что с того момента, как мы вообще начали заниматься SMM, многое изменилось. Но есть одно правило, которое остается неизменным, и которое менять мы не планируем.
При продвижении сообществ, мы не используем «черных» методов. Никаких ботов для увеличения численности группы. Никаких липовых отзывов от «адвокатов бренда». Цель нашей работы – наладить связь между вашей компанией и вашими клиентами, помочь вам стать лучше, помочь вашим клиентам понять вас. Черные методы тут неуместны и подрывают они не только вашу, но и нашу репутацию. А мы ими дорожим. Обеими :)
А для контроля результатов мы обязательно договариваемся с заказчиком о прозрачных KPI, позволяющих быстро понимать, движемся ли мы в нужном направлении или пора что-то менять.
Если результатом работы должен быть трафик на сайт, то KPI в данном случае – количество переходов из сообщества на сайт. При настроенных на сайте аналитике и целях, отслеживаем и конкретные конверсии.
Цель – создание лояльного сообщества и повышение узнаваемости бренда? Значит, показатель – рост сообщества и вовлеченность пользователей.
Используете соцсети в основном как сервис поддержки пользователей? В этом случае считаем количество поступивших и отработанных вопросов.
Для каждой цели – свой KPI, который позволяет быстро сориентироваться, туда ли мы идем.
Формула расчета дневной вовлеченности.
Формула расчета вовлеченности публикации.
Подведу краткий итог
Хотите достигнуть конкретных целей с помощью SMM? Сформулируйте их, разработайте совместно с подрядчиком стратегию и будьте готовы к изменениям.
Вам придется играть в одной команде с подрядчиком, создавать с его помощью уникальный контент, общаться со своей аудиторией, следить за новыми инструментами и использовать их, постоянно измеряя результат.
И помните, SMM – это мощное оружие, которое при правильном применении со временем становится еще более эффективным. Не останавливайтесь на полпути и все получится :)
