Кратко о Grow Food
Grow Food представляет собой сервис, предлагающий готовые рационы правильного питания на завтрак, обед и ужин. Компания тщательно следит за качеством – всегда только свежие продукты и проверенные поставщики. В 2018 году оборот компании составил чуть больше миллиарда рублей, а к концу лета 2019 года Grow Food доставляла 120 000 заказов в месяц.
Проблема
Давайте представим ситуацию. После очередного отпуска Мария обнаружила, что заметно прибавила в весе. «Как бы так похудеть без подсчета калорий и лишней готовки?», – думает девушка. Поискав информацию в интернете, находит сервис Grow Food, предлагающий готовые рационы правильного питания. Маша набирает номер телефона, указанный на сайте, и ожидает ответа оператора. Автоответчик просит подождать – помимо нее на линии еще 5 человек. Что происходит в отделе продаж в этот момент? Операторы делают все возможное, чтобы ответить на вопросы и принять все заявки. Клиенты вынуждены выстраиваться в очереди и ждать по 5-10 минут. Часть из них «отваливается», так и не сообщив заказ. Вспомним ситуацию Марии. Каждый раз, желая сделать заказ, ей бы пришлось ждать, когда освободится линия. Клиент не хочет тратить свое время на ожидание оператора и найдет компанию с более быстрым обслуживанием. В итоге сервис теряет потенциального клиента, а вместе с ним и прибыль – проблема, знакомая многим компаниям. Но как ее решить? Найти новых операторов? Нет, все проще, чем вы думаете.
Решение
В 2017 году Grow Food подключили к контакт-центру WhatsApp, а позднее – Telegram. Коммуникация с клиентами стала проще: клиентам не нужно было ждать свою очередь, чтобы сообщить заказ. Заявки начали падать в чаты и быстро обрабатываться операторами. Мессенджеры были удобны и при повторных заказах – вся переписка с клиентом сохранялась. Также компания подключила уведомления, которые сообщали клиенту номер заказа, время доставки и актуальные предложения. Подобные автоматические сообщения ненавязчиво напоминают о заказе и подогревают клиента к совершению новой покупки.
Плюсы для бизнеса
Клиент «перескакивает» этапы, связанные с заполнением заявки, звонком, длительным ожиданием и переходит сразу к диалогу с оператором. Результат: сокращение пути клиента и расширение воронки продаж. Каждый оператор сможет обрабатывать сразу несколько чатов, поэтому клиентам больше не придется выстраиваться в очередь. А такие инструменты для автоматизации, как чат-боты, скрипты и автоответы сделают часть работы, операторам остается лишь уточнить детали заказа. Таким образом, чат-центр обрабатывает большее количество обращений, а значит увеличивается и прибыль компании.
Клиентоориентированность
На сайте компании клиенту обычно предлагается перезвонить по указанному номеру телефона или оставить заявку на звонок. Почему это неудобно? В первом случае клиенту придется нервно ожидать свою очередь. Он скорее положит трубку, чем дождется и сделает заказ. Во втором случае, оператор не всегда перезванивает в течение 5 минут. Иногда приходится ждать несколько часов или даже весь день. За это время клиент успевает найти другую компанию или передумать о покупке. При использовании мессенджеров в качестве основных каналов связи, ситуация меняется в лучшую сторону. Клиент сразу попадает в чат с оператором, где меню самообслуживания помогает сориентироваться и направить клиента в нужную сторону, а оператор уточняет детали заказа и доставки. В результате, клиент доволен быстрым и качественным обслуживанием, а компания – увеличением продаж и прибылью.
Grow Food и мессенджеры
К таким результатам пришла компания спустя год после подключения WhatsApp и Telegram:
36 500 обращений в месяц;
50% всех обращений происходили через Telegram;
почти 2 000 человек – прирост клиентской базы в месяц;
с 4 500 до 25 000 человек в месяц – настолько увеличилась общая база клиентов за год.
Выводы
Если ваша компания занимается доставкой еды или любых других товаров, то вы знаете, как просто упустить клиента. Результаты кейса Grow Food наглядно показали, как мессенджеры помогают обработать всех клиентов сразу. Добавление новых каналов связи позволило расширить клиентскую базу и увеличить прибыль в несколько раз. Хотите достичь таких же высоких результатов? Наши чат-боты, туннели продаж, сквозная аналитика и интеграции с CRM-системами настроят ваш бизнес на успех. Подробнее о новых возможностях для вашего бизнеса читайте на сайте chat2desk.com.
