Есть много факторов, которые влияют на качество нашей работы. Мы не машины, поэтому не можем автоматически выполнять определенную последовательность действий, игнорируя эмоции, которые при этом возникают. Не зря все прогрессивные компании сегодня озабочены созданием комфортных условий для своих сотрудников, ведь это залог не только их лояльности, но и эффективности проделанной работы.
Например, при работе с соцсетями необходимость совершать раз за разом лишние действия может изрядно раздражать – как если бы для приготовления кофе нам пришлось бы каждый раз идти в один кабинет за кружкой, в другой – кофе, в третий – за горячей водой. Гораздо проще, когда всё находится в одном месте, верно?
Поэтому Angry.Space создал удобное и функциональное пространство для представителей клиентского сервиса, где оператор может работать легко и быстро, ведь всё необходимое у него всегда под рукой. Посмотрите, как у нас всё устроено.
Единая лента
Возьмем самый банальный пример – представьте, что вы ведете сообщества всего лишь одного некрупного бренда, зато сразу в нескольких соцсетях. Для того, чтобы держать руку на пульсе, вам нужно открыть ваши сообщества Вконтакте, Facebook, Twitter, Одноклассниках в каждой вкладе, а в Instagram вообще желательно зайти с телефона, потому что упоминания о новых комментариях в десктопной версии часто приходят с запозданием или не отслеживаются вовсе. Теперь вам нужно периодически проверять каждую страничку на предмет новых записей, стараясь не зависать в одной соцсети надолго, чтобы не пропустить важное событие в другой.
Казалось бы, ничего сложного, но на мониторинг соцсетей и переключения расходуется немало времени, и в таком хаосе очень легко потерять сообщение от пользователя или оставить комментарий без ответа. Поэтому не обижайтесь, если какой-то из брендов долго отвечает на ваш запрос в соцсети – просто посоветуйте им начать использовать Angry.Space ;)
В этом инструменте мы, объединив все потоки контента в единую ленту, экономим операторам время, бережем нервы и поддерживаем способность сохранять концентрацию. Сервис позволяет контролировать поток сообщений и видеть все @упоминания и комментарии к постам, видео и фотографиям в одном месте.
Необходимый минимум для ответа всегда под рукой
Допустим, вы отвечаете на комментарии и сообщения всего лишь в одной соцсети, зато ваш клиент – крупная ритейловая сеть с представленностью в нескольких больших городах. Чтобы по существу ответить на сообщение клиента, вам придется переходить в его профиль, чтобы понять, в каком городе сейчас недовольны качеством вашей картошки. И заодно посмотреть, сколько у него друзей и подписчиков – а вдруг собеседник персона популярная и ваше промедление будет стоить всплеска далеко не положительной активности?
Именно поэтому в Angry.Space необходимый минимум для ответа всегда под рукой: прямо в ленте видно, из какой соцсети пришел комментарий, имя, никнейм, охват и город проживания клиента, превью корневого комментария и поста (если это реакция на какую-то запись), возможность поставить тег или удалить эту запись. И, конечно, ответить тут же, прямо из ленты, потратив на это несколько секунд. А если хотите перейти на скорость Флеша, можете использовать шаблоны.
История обращений клиента
Представьте, что у вас цветочный магазин и служба доставки, и вы, как супер-клиентоориентированная компания, дарите промокод на бесплатную доставку, например, постоянному клиенту, или просто в день рождения. Вообразим, что клиент вбивает промокод, а он – тадаам! – не работает.
Конечно, разгневанный пользователь напишет об этой проблеме публично: во-первых, чтобы выпустить пар, а во-вторых, чтобы ускорить процесс её решения. Это может быть комментарий к вашей последней публикации или запись на своей стене с @упоминанием вашего бренда. И даже при молниеносной реакции служба клиентского сервиса не может решить проблему в комментариях – для решения вопроса требуется номер клиента, который поддержка и просит выслать в личные сообщения. Как правило, спустя некоторое время (или даже на следующий день) пользователь пишет в личку сообщества только свой номер, а там, так как личку и комменты обрабатывают разные операторы, клиента просят снова объяснить проблему.
Чтобы избежать таких неприятных ситуаций и не разогревать и без того заведенного клиента, Angry.Space склеивает весь контент общения с пользователем: вы можете увидеть личные сообщения и все его комментарии в одном окне. Так, получив в личку всего лишь номер, вы будете видеть контекст ситуации, уже описанной в комментариях, и сможете быстро решить проблему. Более того, вы сможете даже добавить в профиль клиента заметку для других операторов – например, “сильно обиделся, больше не косячить” или другие важные детали.
Как видите, наша задача – создать не только продуктивное, но и комфортное пространство для работы операторов. С Angry.Space никто не уйдет к конкурентам, устав ждать ответа на свой вопрос, не прокомментирует фото “пишу вам в личку, ау” и будет грустно вздыхать, в третий раз отправляя свой адрес для оформления доставки. И при этом ваши операторы, избавившись от рутины и лишних нудных действий, станут в несколько раз счастливее.
