Еще удивила фраза: “Эксперты опросили более 2500 человек о деятельности 50 самых крупных и известных российских компаний”.
Интернет давно перестал быть местом для развлечения, единственным занятием в котором был обмен смешными картинками. Сейчас популярны площадки, на которых пользователи могут делиться мнениями о компаниях и услугах и обсуждать их друг с другом. И возникает вполне логичный вопрос – зачем проводить опросы, если тысячи отзывов и мнений и так есть в открытом доступе на специализированных сайтах?
Мы решили сделать свой рейтинг с поисковой выдачей и отзовиками.
Как будем определять “королей онлайн-репутации”?
Перейдем в поисковую систему Яндекс (по этой причине, Яндекс, к сожалению, из нашей гонки выбывает) и проанализируем ТОП-10 поисковой выдачи по репутационному запросу “название компании + отзывы” для каждой компании из первой десятки рейтинга Forbes. Все запросы достаточно высокочастотные, согласно данным WordStat.
Каждый начинает с 10 очками. За негативный результат в поисковой выдаче (гневный пост на Пикабу, страница с преимущественно отрицательными отзывами на специализированной площадке, скандальное расследование в Живом Журнале) снимается балл, за позитивный – прибавляется!
Поехали:
6 баллов – Северсталь, Аэрофлот и Сбербанк
4 балла – Лаборатория Касперского, Mail.ru и Шереметьево
2 балла – Росатом, М.Видео, Металлоинвест и Домодедово
Вышло не очень разнообразно. По каждому из запросов больше 70% результатов – негативные. А мы надеялись найти хоть кого-нибудь с идеальной репутацией!
Чем больше компания – тем больше шансов совершить оплошность. Важно помнить, что позитивный опыт пользователи воспринимают как должное, а негативным опытом готовы делиться с другими. Поэтому негативных отзывов всегда будет больше, чем позитивных. Предупреждая ваши мысли – фейковых негативных отзывов крайне мало в сравнении с позитивными, поэтому доверие людей к позитивным отзывам с каждым годом неуклонно падает (установлено, что на сайте Yelp, например, 20% всех позитивных отзывов – фейковые). Доверие к негативу остается неизменным.
К сожалению, наш рейтинг тоже оказался провальным. Идеального не существует, и все сводится к выбору лучших из худших, но стоит ли тогда игра свеч?
Гораздо правильнее и нужнее, на наш взгляд, был бы рейтинг, ранжирующий компании на основании того, как компания реагирует на негатив, как ведет коммуникацию по проблемным вопросам, как преодолевает кризисные ситуации.
